E-Prosiding Persidangan Serantau Manasik Haji 2025 (MANASIK2025)

MANASIK2025 Putrajaya, 7-8 Oktober 2025 76 CHATBOT DALAM PERKHIDMATAN AWAM DAN KERAJAAN Dalam sektor kerajaan, seperti contoh di antarabangsa menunjukkan ia juga makin diamalkan dalam negara membangun untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam. Sebagai contoh, kajian di Sri Lanka mendapati bahawa penerimaan chatbot dalam pentadbiran kerajaan dipengaruhi oleh kepercayaan pengguna, reka bentuk aplikasi, dan pengaruh sosial, selain faktor tradisional seperti kemudahan penggunaan dan kegunaan yang dirasai (Rathnayake et al., 2025). Ini menunjukkan bahawa untuk PEKTABOT, bukan sahaja aspek teknikal dan organisasi penting, tetapi juga aspek reka bentuk visual, kepercayaan pengguna terhadap sistem, dan sokongan budaya setempat perlu dititikberatkan supaya chatbot dapat diterima baik di kalangan Jemaah ISU KEPERCAYAAN DAN KETEPATAN KANDUNGAN AI Walaupun AI chatbot semakin canggih, masalah halusinasi iaitu penghasilan maklumat yang tidak tepat masih menjadi cabaran utama. Dalam konteks ibadah, ketepatan maklumat sangat kritikal kerana kesilapan kecil boleh memberi kesan besar terhadap sah atau tidaknya amalan. Selain itu, dalam bidang kesihatan, kajian menunjukkan pengguna lebih percaya pada chatbot yang telus tentang had kemampuannya serta sumber maklumat yang digunakan (Basharat & Shahid, 2024). Oleh itu, PEKTABOT perlu direka dengan jelas menyatakan rujukan seperti fatwa, buku panduan manasik dan memberi pilihan penyerahan kepada pakar jika perlu. LITERASI DIGITAL DALAM KALANGAN JEMAAH Tahap literasi digital berbeza mengikut latar belakang jemaah. Kajian mendapati bahawa sesetengah masyarakat di Malaysia masih menghadapi cabaran dalam menggunakan perkhidmatan digital kerajaan kerana kurang kemahiran dan pengetahuan (Adham et al., 2023). Selain itu, isu literasi digital juga berkait rapat dengan faktor kesihatan semasa ibadah Haji. Kajian terkini menekankan bahawa inovasi kesihatan berasaskan AI untuk Haji perlu mengambil kira tahap kefahaman teknologi yang pelbagai dalam kalangan jemaah, termasuk warga emas, bagi memastikan keberkesanan intervensi kesihatan digital (Alquayt et al., 2025). Walaupun generasi muda sering dianggap sebagai digital natives, kajian di Sabah menunjukkan bahawa masih terdapat jurang literasi digital yang ketara dalam kalangan remaja. Kajian tersebut membuktikan bahawa walaupun akses kepada peranti digital tinggi, tahap kemahiran mereka dalam menggunakan aplikasi, perisian produktiviti, dan pemikiran kritis digital masih lemah (Arbine & Abd Hamid, 2024). Hal ini menggambarkan bahawa jurang literasi digital bukan sahaja isu warga emas, malah wujud juga dalam kalangan belia. Dalam konteks Haji dan Umrah, perkara ini penting kerana jemaah terdiri daripada pelbagai peringkat umur dan tahap kemahiran teknologi. Justeru, reka bentuk chatbot PEKTABOT perlu mesra pengguna dengan antaramuka yang mudah, menyokong pelbagai bahasa, dan mampu memberi panduan langkah demi langkah yang jelas agar semua kategori jemaah, termasuk mereka yang mempunyai literasi digital rendah, dapat memanfaatkannya. Secara keseluruhannya, kajian literatur menunjukkan bahawa transformasi digital telah memberi impak positif kepada pengurusan ibadah Haji dan Umrah, namun masih wujud kekangan dari segi kebolehgunaan dan keperluan bimbingan tambahan. Chatbot pula terbukti berkesan dalam pendidikan, kesihatan dan sektor awam kerana mampu menyediakan panduan interaktif, respons segera serta sokongan berterusan. Walau bagaimanapun, isu kepercayaan, ketepatan maklumat dan jurang literasi digital kekal sebagai cabaran utama. Justeru, pembangunan PEKTABOT perlu menitikberatkan ketepatan kandungan, mesra pengguna dan sesuai dengan konteks budaya agar dapat menjadi inovasi digital yang berkesan dalam memperkukuh bimbingan ibadah Haji dan Umrah. KERANGKA TEORI Kajian ini berlandaskan Technology Acceptance Model (TAM) yang diperkenalkan oleh Davis (1989) sebagai asas untuk memahami faktor penerimaan pengguna terhadap teknologi baharu. Model ini menekankan dua konstruk utama iaitu kegunaan yang dirasai ( perceived usefulness ) dan kemudahan penggunaan yang dirasai ( perceived ease of use ) yang menjadi penentu kepada niat dan kesediaan pengguna dalam menerima serta menggunakan sesuatu teknologi. Dalam konteks pembangunan PEKTABOT, kegunaan yang dirasai merujuk kepada sejauh mana pengguna mempercayai bahawa chatbot ini dapat membantu mereka memperoleh maklumat bimbingan haji dengan lebih cepat, tepat dan konsisten, manakala kemudahan penggunaan yang dirasai pula